Vandaag kwam er weer eentje in mijn inbox: een e-mail verstuurd vanaf een noreply-adres. Een grote irritatie van me. Ik vind dat dit anno nu echt niet meer kan. Eigenlijk nooit heeft gekund. Het geeft me bovendien het gevoel dat het verzendende bedrijf mij het liefste ziet zoals op de foto.
Het gebruik van no-reply is niet verboden
Om meteen maar even een vaak gehoord fabeltje uit de weg te ruimen: Er is géén wetgeving die je letterlijk verbiedt om een noreply-adres te gebruiken. Maar… het is wél verplicht om een werkend e-mailadres als antwoordadres te gebruiken (Code Reclame via E-mail, artikel 2 lid 3). In theorie kan je dus een werkend noreply@ e-mailadres gebruiken en die wel beheren voor eventuele respons.
Een noreply-adres is niet klantvriendelijk
Los van die wetgeving: wat straal je uit als je stuurt vanaf noreply@? “Val mij niet lastig”? “Neem vooral geen contact op”? “Ik heb geen tijd voor jou”? Ik zou me als klant niet erg gewenst voelen. Het is een beetje alsof Centraal Beheer voortaan adverteert met ‘Ons niet bellen’ in plaats van het legendarische ‘Even Apeldoorn bellen’. Het is bijna hautain. Alsof jij geen interesse hebt in interactie met of feedback van je ontvangers.
Noreply-adressen worden vooral vaak gebruikt bij orderbevestigingen, facturen en andere service-gerelateerde berichten. Maar stel dat je een factuur ontvangt en je hebt daar een vraag over? Of er is iets niet goed gegaan met jouw gegevens of een bestelling en je wil daarover in contact komen met iemand?
Zoals ik wel vaker zeg: E-mailmarketing is een gesprek. Géén eenzijdige instructie.
Zo maak je jouw noreply-adres overbodig
- Gebruik een ‘vriendelijk’ afzendadres. Bijvoorbeeld ‘klantenservice@’. En als je vanuit jezelf mailt: je eigen e-mailadres.
- Stuur in de betreffende e-mail op gewenste contactmethodes:
- Zet je telefoonnummer erin
- Stel als reply-adres bijvoorbeeld het e-mailadres van de klantenservice in
- Wijs mensen naar het contactformulier op je website
- Laat ze hun vraag stellen via (als je die hebt) je app
- Laat ze hun vraag stellen via (als je die hebt) je app
- Of wijs ze minstens op de meest gestelde vragen-pagina op je website.
Waarom een noreply-adres nog meer een slecht idee is
Goed om je daarbij ook te bedenken dat noreply@ gezien wordt als een ‘rol’-e-mailadres. En diverse spamfilters zijn streng voor e-mailadressen met zo’n specifieke rol. Het kan er dus zelfs toe leiden dat wanneer je dit als afzender gebruikt, jouw e-mails eerder als spam gemarkeerd. En dat is weer slecht voor je deliverability.
Je ondermijnt bovendien je klantenservice door mensen de reactiemogelijkheid te ontnemen. Vragen die zij graag willen stellen die jij heel goed had kunnen oplossen bereiken je nu niet. Terwijl een opgelost probleem voor een betere klantwaardering kan zorgen. Je mist een kans op het opbouwen van een relatie met je ontvangers en klanten.
Het extra werk is grotendeels te automatiseren
Het is niet dat ik geen begrip kan opbrengen voor bedrijven die hiervoor kiezen. Zeker bij kleinere bedrijven of bedrijven die hun bezetting moeilijk rond krijgen zit je niet op onnodige e-mails te wachten. Je tijd is schaars. En zeker als je grote aantallen klanten mailt, zal bijvoorbeeld het aantal automatische antwoorden op zulke e-mails hoog zijn. En dat kost je dan extra werk en tijd.
Gelukkig kan je in veel e-mailsystemen regels instellen in je inbox. Daarmee kan je vrij snel alle auto-replies filteren en alleen de antwoorden waar je iets mee wil of iets mee moet overhouden. En ook acties instellen voor als iemand bijvoorbeeld aangeeft afgemeld te willen worden.
Voor B2B-bedrijven is er nog een extra reden om de automatische antwoorden wél langs te lopen: Stel, je krijgt een automatisch antwoord dat jouw contactpersoon met pensioen is, langdurig afwezig of misschien wel uit dienst. Daar wil je als accountmanager wel van op de hoogte zijn lijkt me.
In veel e-mailmarketingprogramma’s kan je ook een automatische opvolging instellen voor bounces die optreden. Zo worden die bijvoorbeeld bij een volgende e-mailing vanzelf niet meer meegenomen in de verzending.
Krijg je nou na deze maatregelen nog steeds veel reacties op de e-mail? Steek dan ook zeker tijd in het beter maken van deze e-mails of het proces waar ze bij horen.
Behandel je ontvangers zoals je zelf behandeld wil worden
Bekijk per situatie wat de beste oplossing is voor zowel de klant als jezelf. Want als jij niet van jouw ontvangers wil horen, waarom zouden zij dan nog wel willen horen wat jij te vertellen hebt?