De orderbevestiging is een van de belangrijkste e-mails die je in jouw e-mailmarketing strategie kunt hebben. Dat klinkt misschien in eerste instantie gek omdat klanten die zo’n orderbevestiging ontvangen al een bestelling hebben gedaan. En dat is bij veel campagnes toch het doel: conversies genereren? Maar zo’n orderbevestiging heeft ook iets psychologisch. Zeker voor mensen zoals ikzelf…
Op zoek naar bevestiging dat het goed is gegaan
Misschien herken jij het volgende ook wel. Ik moet altijd als ik mijn auto ergens heb geparkeerd na een paar stappen toch weer even omdraaien of een stukje teruglopen om te dubbelchecken of ik de auto wel écht op slot heb gedaan. Heel irritant. En nog nooit bleek dat ik hem inderdaad niet op slot had gedaan. Je zou dat een dwangneurose kunnen noemen, al is het gelukkig wel een lichte. Maar toch bekruipt me elke keer het gevoel dat ik het misschien ben vergeten. Ik kan helaas maar op één manier controleren of hij op slot staat: namelijk teruglopen. In elk geval tot de auto weer in het bereik van de afstandsbediening van het slot is.
Zo’n zelfde gevoel heb ik ook eigenlijk altijd als ik een bestelling bij een webshop heb gedaan. Zeker als het om bedragen van bijvoorbeeld honderd euro of meer gaat. Heb ik wel de juiste bezorgdag aangeklikt? Staat mijn adres wel goed? Had ik wel de juiste maat voor die broek gekozen?
Dit alles terwijl ik een paar minuten daarvoor bij mijn volle verstand die bestelling heb zitten doen op de website. En ook hier: het staat altijd precies zoals ik ook dacht dat ik het had ingevuld. Maar toch zoek ik die bevestiging. Ik zit gewoon lekkerder als ik nogmaals heb gezien dat alles goed is ingevuld. Ik wed dat ik hierin niet de enige ben. Bovendien is het een kleine moeite om dergelijke zaken in een goede orderbevestiging nogmaals aan mij te laten zien.
De orderbevestiging is verplicht
Los van of het een kleine moeite is of niet: een aantal onderdelen van de orderbevestiging zijn zelfs verplicht bij wet. In artikel 6:227c lid 2 van het Burgerlijk Wetboek staat hoe een contract online moet worden gesloten. Samengevat in eenvoudiger Nederlands staat hier min of meer dat een verkoper verplicht is om een bevestiging van de ontvangst van een bestelling meteen te moeten opsturen. Vaak gebeurt dit bij webshops al automatisch.
Verder staat er in artikel 6:230m lid 1 van het Burgerlijk Wetboek ook een opsomming van informatie die in elk geval in de orderbevestiging moet staan. Denk hierbij in elk geval aan wat er in je bestelling zit qua producten of diensten, wie de verkoper is, het telefoonnummer waarop hij bereikbaar is, zijn adres of, als het gaat om een rechtspersoon, het adres van het hoofdkantoor of de vestiging die de bestelling behandelt, eventuele verzendkosten, de informatie rondom betaling, levering en uitvoering van de bestelling. Verder moet altijd het herroepingsrecht (of klanten iets kunnen retourneren of niet) vermeld worden. En wanneer dit niet van toepassing is, duidelijke vermelding dat dit niet van toepassing is. De orderbevestiging is de meest logische plek om aan al deze verplichtingen te voldoen.
Deze onderdelen heb je nodig voor een goede orderbevestiging
Laten we het opknippen in de belangrijkste onderdelen die je nodig hebt voor een goede orderbevestiging. Ik zet ze voor je op een rij:
Onderdeel 1: De timing van je orderbevestiging
Het belangrijkste wat je als klant wil hebben na een bestelling, is de bevestiging dat de bestelling goed is doorgekomen. Je kunt dit als webshop op de bedankpagina al aangeven, maar vaak krijg je pas echt het gevoel dat het goed is gegaan als de bevestigingse-mail binnenkomt. Het is dus belangrijk dat je jouw e-mailsysteem zo inricht dat binnen enkele ogenblikken die bevestiging wordt verstuurd. Onlangs bestelde ik iets bij een webshop waarbij de orderbevestiging pas na ruim veertig minuten binnenkwam. Je begrijpt: toen hing ik al lang bij de klantenservice aan de telefoon om te controleren of het allemaal wel goed was gegaan. Zorg dat je klanten geen tijd krijgen om serieus te gaan twijfelen of het wel goed is gegaan.
Onderdeel 2: De onderwerpregel en afzendernaam
In de onderwerpregel van een goede orderbevestiging zie je vaak in één oogopslag dat jouw bestelling goed is ontvangen. De klant herkent jouw bedrijf als het bedrijf waar hij of zij net een bestelling heeft geplaatst in de afzendernaam. En in de onderwerpregel bevestig je de bestelling door bijvoorbeeld ‘Bedankt voor je bestelling met bestelnummer #12345’ of ‘Je bestelling voor PRODUCTNAAM is door ons ontvangen’ te gebruiken. Zo weet de ontvanger eigenlijk zonder de e-mail te hoeven openen al dat de bestelling is aangekomen.
Onderdeel 3: Dankwoord aan je klant
De bestelbevestiging is een heel belangrijk moment in de klantreis. Iemand heeft namelijk besloten om klant te worden bij jouw bedrijf. Of nóg een bestelling bij je te plaatsen als het al een bekende klant was. Daarmee spreken ze hun vertrouwen in jou uit. En daar mag je best dankbaar voor zijn, hoe goed je product ook al is van zichzelf. Een simpele ‘Bedankt voor uw bestelling’ is al beter dan ‘Bevestiging van uw bestelling’. Je kunt dit – afhankelijk van je gekozen huisstijl en schrijfstijl – natuurlijk nog veel uitgebreider maken of helemaal uitpakken met de meest prachtige e-mail. Zorg wel dat de e-mail als hoofdboodschap het bevestigen van de bestelling blijft behouden.
Onderdeel 4: De inhoud van je bestelling
Dit is misschien wel het belangrijkste stukje van de e-mail. Hier staat een opsomming van wát er precies besteld is. Het product, de dienst of het abonnement dat je gaat leveren. Productomschrijvingen, hoeveelheden en eventuele maten of versies en kosten per stuk en totaal. Zodat de ontvanger precies kan controleren of alles goed in de bestelling is doorgekomen.
Onderdeel 5: Het nummer van je bestelling
Dit lijkt een klein onderdeel. Maar mocht er onverhoopt toch iets zijn met een bestelling en de klant moet daarom contact met jou opnemen hierover zijn jullie beiden enorm geholpen als je een nummer hebt waarnaar je kunt verwijzen. En dat jij of jouw klantenservice daarmee eenvoudig en snel de bestelling naar voren kan halen om mee te kijken of deze aan te passen.
Onderdeel 6: De verzendkosten en eventuele extra kosten
Naast de kosten van de producten/diensten/abonnementen die je verkoopt aan de klant reken je mogelijk ook nog extra kosten zoals bijvoorbeeld verzendkosten, aansluitkosten of servicekosten. Benoem deze ook in de orderbevestiging om vervelende verrassingen voor de klant te voorkomen.
Onderdeel 7: De status van betaling
Tegenwoordig zijn er heel erg veel mogelijkheden om te betalen. Van iDeal of overboeking, tot creditcard, automatische incasso, met Apple Pay of achteraf betalen. En misschien is er zelfs wel een cadeaubon ingewisseld. Het is heel fijn om als klant te zien dat – wanneer je al betaald hebt – dit ook terug te zien in de orderbevestiging. Of wanneer je een deel of het geheel nog moet betalen, wat daarbij de verwachting is van jouw kant als leverancier. Zo weten jullie allebei precies waar je aan toe bent.
Onderdeel 8: De leveringsinformatie
Wanneer je een bestelling bevestigt waarvoor vervolgens nog iets aan de klant geleverd moet worden is het goed om dat duidelijk te vermelden. Heeft de klant bijvoorbeeld een nieuwe jas besteld? Laat weten wanneer en waar je hem gaat bezorgen. En door wie of welke bezorgservice de bezorging wordt uitgevoerd. Als je in staat bent om een track-and-trace link of een andere volgservice aan te bieden is dat helemaal mooi.
Is er een dienst of abonnement verkocht? Laat dan weten wanneer de dienstverlening start en hoe de klant van de afgenomen dienst gebruik kan gaan maken of wat hij of zij mag verwachten. Is het meteen geldig? Of pas vanaf een bepaalde datum? En kan de klant er nu al meteen bij? Of wordt er nog contact opgenomen om bijvoorbeeld een datum in te plannen voor het leveren van de dienst? Neem zoveel mogelijk klantvragen weg. Dat scheelt de klant frustratie en jou extra werk dat niet nodig was.
Onderdeel 9: Contactinformatie
Maak in de orderbevestiging ook duidelijk wie jij bent. Niet alleen in de eerdergenoemde afzendernaam, maar ook in de e-mail is het belangrijk goed te laten weten wie jij bent. Niet alleen je naam of bedrijfsnaam, maar ook je rechtspersoon als je een bedrijf bent. En een fysiek adres waar je gevestigd bent. Zorg ook dat het e-mailadres vanaf waar je de bevestiging stuurt een e-mailbox is die door jou of je klantenservice gelezen wordt. Een telefoonnummer of een verwijzing naar je klantenservicepagina is een waardevolle toevoeging om het klanten die contact op willen nemen zo makkelijk mogelijk te maken.
Onderdeel 10: De mogelijkheid om nog te wijzigen of te annuleren
Als de mogelijkheid er is voor klanten om nog iets aan te passen aan de bestelling of om – bijvoorbeeld binnen een bepaalde tijd – de bestelling nog te annuleren, is het handig om dat duidelijk te vermelden in deze e-mail. Je kunt daarbij verwijzen naar bijvoorbeeld je klantenservice, de Mijn-omgeving van je website wanneer je die hebt, of hoe men de bezorging kan aanpassen bij de betreffende bezorgdienst indien gewenst. Zo heeft de klant alles eenvoudig op één plek bij de hand.
Onderdeel 11: Bedenktijd en herroepingsrecht
Voor veel zaken die je online verkoopt geldt dat de klant een wettelijke bedenktijd heeft. Wanneer je bijvoorbeeld online kleding verkoopt aan een klant, heeft de klant 14 dagen bedenktijd. Binnen die tijd mag de klant de producten retourneren door gebruik te maken van het herroepingsrecht. Dit wordt ook wel eens het ‘recht van ontbinding’ genoemd. Wanneer de klant zich binnen de daarvoor geldende regels hierop beroept, moet je als leverancier de producten terugnemen en de klant het eventueel al betaalde geld teruggeven.
Er zijn heel veel soorten situaties waarop het herroepingsrecht geldt met elk eigen regels en voorwaarden. Zo mag een klant bijvoorbeeld kleding wel uit de verpakking halen om te passen, maar als het zegel op de verpakking van een game gebroken is hoef je hem weer niet terug te nemen. Kijk daarom voor een compleet overzicht van de regels waar je in jouw situatie aan moet voldoen op de pagina over ‘Bedenktijd’ van de ACM.
(Eventueel) Onderdeel 12: Cross- en upsell
De orderbevestiging is ook een mogelijke plek om vast een stap naar cross- en upsell te maken. Daarmee kun je producten die goed passen bij of interessant zijn voor bij de aankoop onder de aandacht brengen.
Kanttekening hierbij is wel dat je jezelf goed moet afvragen wat daarin jouw strategie is. Als je voor goede, duidelijke service gaat zonder al te veel afleiding moet je misschien op een later moment een aparte e-mail met cross- en upsell aanbiedingen sturen. Maar het momentum is natuurlijk wel goed voor een extra aanbieding. Klanten hebben net iets gekocht. Ze zitten nog in de positieve energie van een aankoop. Denk aan een nieuw kledingstuk voor een feestje of het boeken van een vakantie. Op zo’n moment zal de ontvanger open staan voor aanvullende aankopen. Bijvoorbeeld: ‘Reserveer vast een auto op de luchthaven van je bestemming’. Of: ‘Deze riem zou heel mooi staan bij die broek, bestel hem snel en ontvang ze alsnog tegelijk’.
Let op: Je mag alleen reclame in je orderbevestiging plaatsen wanneer de klant een opt-in heeft afgegeven voor reclame per e-mail. Zorg er wel altijd voor dat de hoofdboodschap van deze e-mail het bevestigen van de geplaatste order blijft. En zoals gezegd: je kan altijd aanvullend op de orderbevestiging een extra e-mail met deze aanbiedingen sturen.
Een goede orderbevestiging scheelt frustratie én onrust
Kortom, zoals de naam al zegt is de orderbevestiging een belangrijke e-mail om aan de klant te bevestigen wat er besteld is. En hoe er bijvoorbeeld bezorgd gaat worden en of er al betaald is. Met een duidelijke orderbevestiging voorkom je onnodige telefoontjes naar de klantenservice of mensen die gefrustreerd moeten inloggen op je website om daar in hun bestelgeschiedenis op te zoeken of de order wel goed is gegaan. Maar vooral: je maakt je klant er nog eens extra blij mee.
Misschien is niet iedereen zo dwangneurotisch hiermee als ik dat ben. Maar ik zou hier toch een lekker cliché willen gebruiken: Maak een goede orderbevestiging, want “voorkomen is beter dan genezen”.